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銷售的過程是銷售人員與不熟悉或不太熟悉的人打交道的過程。在這個過程中，銷售人員所面對的客戶要么以前從未謀面，要么見過幾次面但彼此都不太了解對方。因而銷售人員與客戶之間在心理上存在著很大的距離感，這種距離感又造成了客戶對銷售人員產(chǎn)生疑慮和不信任，客戶有疑心，擔(dān)心受騙上當(dāng)也就是很正常的事兒了。

一、提問中充滿柔性

相信人人都不喜歡渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會反感一個充滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問時，應(yīng)做到不要太尖銳。你可以這樣提問客戶：

“我想是否能夠請教您一個問題。”

“我想再深入進(jìn)行探討。”

“我感到有點困惑，您的意思是……”

“您能幫我澄清這一點嗎?”

“您剛才所說的牽涉一個重要的問題。”

二、向客戶表示感謝

銷售人員雖然是銷售產(chǎn)品的賣家，但并沒有義務(wù)要回答客戶提出的每一個問題，同樣，作為買家，他們也沒有義務(wù)要回答你提出的每一個問題。

因此，銷售人員應(yīng)階段性地對客戶的坦誠回答表示感謝。

例如，“謝謝你的坦誠和坦率。”

三、用30%的時間來提問

銷售人員向客戶提問時，應(yīng)該掌握70/30原則。如果你只是一味地問問題，會令人感到懷疑。你提問的時間占30%就夠了，其余70%的時間應(yīng)該讓客戶來回應(yīng)你。

四、立即給出客戶想要的答案

如果客戶覺得你老是在用問句回答問題而他卻要求一個明確的答案，銷售人員就應(yīng)該立即給出客戶想要的明確答案。用問句來回答問題(例如，“這是個好問題，你為什么對這個方面感興趣……”)是個很好的技巧，但不要總用相同的方式。如果你覺得對方要求一個明確的答案，就立即給出。

銷售人員在向客戶提問時，最好讓客戶有點心理準(zhǔn)備，以免對你提出的問題產(chǎn)生任何不舒服的感覺，你要讓他們覺得你是在幫助他們減輕痛苦。

在你提問之前或是提問時，可以這樣說：

“我想問幾個問題，可能會有助于我們澄清一些問題。”

“我越了解你的工作，就越能夠幫助你。”

“如果我提出的問題困擾你，請告訴我，讓我們討論清楚。”

“對需求探求得越多，就能越快解決。”

“我今天要問你一些問題，以了解你的需求，可以嗎?”

六、不可忽視肢體語言

我們知道，顧問和教練做出支持和沒有威脅的舉動時，會讓回答問題的人感覺舒服自在，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風(fēng)范時，卻讓回答問題的人感覺很不自在。因此，作為銷售人員，在對客戶進(jìn)行提問時，應(yīng)模仿前者的風(fēng)格，而不是后者的風(fēng)格。得體而恰當(dāng)?shù)闹w語言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。

七、專心傾聽客戶講話

你的目標(biāo)是盡自己的最大努力了解面前的客戶，仔細(xì)關(guān)注客戶如何回答你的問題，專心、仔細(xì)地傾聽客戶，你就可以知道下一個問題該問什么了。

專家點撥

工具只有當(dāng)人們使用時才能看出效果。同樣，問題只有當(dāng)銷售人員提出來時才能看出效果。但是，你提問的方式和提問的內(nèi)容不能讓客戶覺得疏遠(yuǎn)或者聽起來有控制感，只有這樣，你才能達(dá)到自己想要的結(jié)果。銷售人員和客戶本來就是一對矛盾中的兩個方面，如果銷售人員對客戶的提問讓客戶感覺到他們之間有一種心理上的距離，甚至是感覺到銷售人員用巧妙的欺騙手段來給自己設(shè)置陷阱，那么，毫無疑問，銷售人員的提問就會失敗。